醫(yī)療電子商務（以下簡稱“醫(yī)療電子商務”）是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的核心實現(xiàn)模式之一。醫(yī)藥電子商務的類別很多，包括醫(yī)療機構、制藥公司、制藥商、醫(yī)藥信息服務商、第三方機構等。近年來，受采購政策實施、電商平臺影響等多種因素影響，實體藥店藥品銷售增速有所放緩。

為了尋求新的收入增長點，醫(yī)療電子商務成為實體藥店發(fā)展的重要渠道。此外，疫情危機減少了消費者的走出去，培養(yǎng)了網(wǎng)上購藥的新消費習慣，積累了大量用戶對實體藥店開設醫(yī)藥電商銷售服務的需求。同時，依托互聯(lián)網(wǎng)技術和流量優(yōu)勢，醫(yī)藥電子商務通過數(shù)字化、可視化展示藥品，與互聯(lián)網(wǎng)診療服務對接，滿足消費者診療和購藥需求，幫助實體藥店提升業(yè)務能力。

因此，在中國醫(yī)藥電商行業(yè)準入門檻降低、市場進一步開放的大環(huán)境下，多元化市場參與者的行業(yè)競爭加劇?！胺铡币渤蔀獒t(yī)藥電子商務企業(yè)的核心競爭力。

行業(yè)痛點

1.網(wǎng)上推廣平臺多，賬號操作混亂
目前，網(wǎng)絡發(fā)展迅速。為了跟上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)應該不斷尋找新的平臺投入運營，拉動更多的流量。這種操作的結果是客戶來源廣泛，賬號操作非常不方便，接待平臺頻繁切換，導致工作效率低，混亂，容易忽略一些客戶信息。

2.咨詢量大，通話質量不穩(wěn)定
在一段時間內有大量的客戶咨詢。如果沒有專業(yè)設備，很容易出現(xiàn)通話質量不穩(wěn)定，座席壓力比較大，很容易漏聽或聽錯。醫(yī)療行業(yè)更害怕不準確的信息。

3.無法統(tǒng)一管理，關懷服務難以開展
企業(yè)在自己的平臺上注冊客戶信息后，對需要長期慢性病護理和長期用藥的客戶類型進行管理并不容易。大多數(shù)企業(yè)自己的系統(tǒng)只用于登記信息和聯(lián)系方式客戶需要使用微信等工具，信息無法整合，不方便記錄，不利于管理者的統(tǒng)計管理。

4.服務質量難以跟蹤和管理。
幾乎所有的企業(yè)都會遇到客戶服務難以管理的問題。服務質量不到位，敏感詞難以監(jiān)控等原因，管理員不能及時調整客服的工作狀態(tài)，很容易導致客戶體驗不佳，失去商機。

深海捷解決方案，針對醫(yī)療電商行業(yè)遇到的痛點，解決存在的問題，增加智能服務，幫助企業(yè)提高服務質量和客戶服務效率！

解決方案：

全渠道客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，客服在一個平臺上接收所有渠道的客戶查詢，無需后臺來回切換，提升服務效率。

在緊急情況下，企業(yè)還可以撥打24小時售后電話，技術人員可以隨時處理問題。
它可以與企業(yè)自己的crm系統(tǒng)關聯(lián)，檢索數(shù)據(jù)庫，實時掌握傳入的客戶信息，方便客戶服務人員快速了解服務。后期還可以在后臺直接查詢客戶信息，定期返回服務。

機器人、知識庫等智能輔助工具有助于客戶服務?？头Φ臅r候可以切換機器人接待，客戶可以自己完成咨詢和資金留存。另外，客服可以通過機器人推薦答案作為參考回復客戶，所以快速上手不成問題。

該系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)報表和全面召回功能，可實時檢索服務流程記錄和信息，加強客戶服務專業(yè)培訓，優(yōu)化服務流程。數(shù)據(jù)報表便于管理員進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，監(jiān)控工作的整體情況，進行有針對性的調整。

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