交通發(fā)展沒(méi)有盡頭，交通服務(wù)也沒(méi)有盡頭。交通服務(wù)熱線12328為統(tǒng)一交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一社會(huì)公益服務(wù)監(jiān)督電話。事實(shí)上，在重大節(jié)假日前，無(wú)論是社交媒體平臺(tái)，還是交通部的媒體，都會(huì)不遺余力地發(fā)布出行小貼士。但每到法定節(jié)假日，仍有幾個(gè)老擁堵堵塞點(diǎn)，返程高峰收費(fèi)站仍被堵塞。在即將到來(lái)的春節(jié)期間，選擇自駕出行的市民可以撥打12328咨詢公路交

狀況。

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱12328電話系統(tǒng))是以12328電話號(hào)碼為主體，以相關(guān)網(wǎng)站、微信、短信等為輔助的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息系統(tǒng)。系統(tǒng)向公眾提供公路、水路、道路運(yùn)輸(含城市客運(yùn))、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見(jiàn)建議服務(wù)。

12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線的開(kāi)通，不僅將進(jìn)一步打通群眾訴求渠道，也將為綜合交通運(yùn)輸體系建設(shè)提供有力支持和保障，推動(dòng)創(chuàng)新節(jié)能和諧交通產(chǎn)業(yè)建設(shè)，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾出行提供更加便捷、高效、環(huán)保、安全的交通運(yùn)輸支持

業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)

(1)業(yè)務(wù)領(lǐng)域
12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)涵蓋公路、水路、公路運(yùn)輸(含城市客運(yùn))、海上搜救、海上、救助救助、鐵路、民航、郵政等9大領(lǐng)域。本項(xiàng)目的項(xiàng)目包括公路、水路、公路運(yùn)輸(含城市客運(yùn))、海上搜救、海上、救助和救助業(yè)務(wù)。

(2)服務(wù)內(nèi)容
1. 投訴和報(bào)告。12328電話系統(tǒng)受理涉及交通服務(wù)行為、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量、制度實(shí)施、政策實(shí)施、管理績(jī)效、執(zhí)法行為等問(wèn)題的投訴和舉報(bào)。
2. 信息咨詢。12328電話系統(tǒng)主要提供交通法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理等政府信息咨詢服務(wù)和公眾出行信息咨詢服務(wù)。
3.建議和建議。12328電話系統(tǒng)接受人民群眾對(duì)提高交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平、促進(jìn)交通運(yùn)輸事業(yè)改革發(fā)展的意見(jiàn)和建議。

功能描述

(一)12328電話業(yè)務(wù)功能
1. 業(yè)務(wù)接受功能。通過(guò)電話、網(wǎng)站等渠道接受公眾投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見(jiàn)建議，根據(jù)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型生成電話用工單和業(yè)務(wù)受理記錄。電話接待業(yè)務(wù)時(shí)，具有將電話記錄與工單關(guān)聯(lián)的功能，便于后期監(jiān)督和回訪。
2. 工單流程功能。實(shí)現(xiàn)工單的審核、權(quán)重、拆分、審批、調(diào)度、退回、撤回、回復(fù)、存檔等功能。閉環(huán)工單處理流程實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理和分配，實(shí)現(xiàn)了多部門(mén)對(duì)反饋的協(xié)同處理。
3.查詢反饋功能。它可以由信息推動(dòng)提供有關(guān)電話服務(wù)接受過(guò)程及處理過(guò)程的資料，供市民透過(guò)電話、網(wǎng)站及其他途徑查詢。具有業(yè)務(wù)變更調(diào)整、業(yè)務(wù)完成情況反饋等內(nèi)部反饋功能，以及電話受理、業(yè)務(wù)辦理滿意度評(píng)價(jià)等社會(huì)反饋功能。
4. 業(yè)務(wù)跟蹤功能。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。通過(guò)跟蹤提醒功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)逾期業(yè)務(wù)，方便服務(wù)人員督促，方便查詢逾期業(yè)務(wù)歷史，了解承辦方處理效率。
5. 抽查回訪功能。對(duì)承辦單位的處理結(jié)果反饋進(jìn)行抽查和回訪，記錄來(lái)電者對(duì)承辦單位的工作效率、響應(yīng)情況、處理結(jié)果和滿意度的意見(jiàn)。
6. 滿意度評(píng)價(jià)功能。通過(guò)12328電話系統(tǒng)，支持公眾對(duì)處理結(jié)果的滿意度和電話服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)分分為非常滿意、滿意和不滿意。并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和統(tǒng)計(jì)。
7. 數(shù)據(jù)交換和信息共享功能。根據(jù)12328電話系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換和信息共享接口的技術(shù)要求，下屬電話系統(tǒng)應(yīng)能夠每天一次或更頻繁地在互聯(lián)網(wǎng)上自動(dòng)向上級(jí)電話系統(tǒng)提交信息和數(shù)據(jù)，上級(jí)電話系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域業(yè)務(wù)工作單的自動(dòng)交換功能。
8. 知識(shí)管理功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理流程、處理常見(jiàn)問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)信息的自動(dòng)分類(lèi)和整理，形成有價(jià)值的知識(shí)信息，查閱后可隨時(shí)調(diào)用，通過(guò)自動(dòng)檢索提供知識(shí)信息服務(wù)。
9. 統(tǒng)計(jì)分析功能。從投訴舉報(bào)、信息咨詢建議三個(gè)方面，對(duì)12328電話業(yè)務(wù)量、增長(zhǎng)變化、即時(shí)回復(fù)率、電話接通率、限時(shí)完成率、抽查回復(fù)率、業(yè)務(wù)辦理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)果。通過(guò)深入的數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃的制定提供信息利率支持。

(2) 12328電話管理功能
1. 運(yùn)行監(jiān)控功能。對(duì)12328電話系統(tǒng)的整體運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，將座席狀態(tài)、線路狀態(tài)、系統(tǒng)資源等實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)給管理員。
2. 績(jī)效考核管理功能。實(shí)現(xiàn)12328電話員工和業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核管理功能。員工績(jī)效評(píng)價(jià)包括服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、工作效率評(píng)價(jià)、服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)等。業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核包括業(yè)務(wù)管理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)管理效率評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)管理服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)等。
3.運(yùn)行management功能。實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)的操作和管理，包括系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護(hù)和管理功能。

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