目前，客服系統(tǒng)的渠道越來越多元化，但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客服工作仍主要根通過電話渠道。電話呼叫中心作為新一代客戶服務(wù)中心，最初的目的是通過更先進(jìn)的技術(shù)手段，為客戶提供便捷、高效、便捷的服務(wù)和通暢、雙向的聯(lián)系方式，以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

電話呼叫中心的由來：

電話呼叫中心又稱電話客戶服務(wù)系統(tǒng)，起源于西方，可以追溯到幾十年前。起初，電話客服系統(tǒng)并沒有確切的名稱。起初，只是一些服務(wù)行業(yè)需要更人性化地服務(wù)客戶，給客戶帶來便利。后來人們發(fā)現(xiàn)，客服電話帶來的效率和便捷，客服量逐漸增加，對(duì)電話客服的統(tǒng)一管理需求升級(jí)，逐漸推動(dòng)了已經(jīng)初具規(guī)模的電話客服體系的出現(xiàn)。起初，電話客服系統(tǒng)都是企業(yè)自建。由于無法投入大筆資金和技術(shù)人才的限制，當(dāng)時(shí)處理大量話務(wù)量的系統(tǒng)很少。后來隨著技術(shù)的成熟，出現(xiàn)了托管式呼叫中心和外包式呼叫中心。

呼叫中心的重要性：

對(duì)于企業(yè)來說，客戶服務(wù)是提高業(yè)務(wù)量和企業(yè)運(yùn)營的重要途徑之一。一家咨詢機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，提供低質(zhì)量客戶服務(wù)的企業(yè)每年有約十億美元的客戶訂單流入其他公司手中，即很大一部分訂單損失不是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，而是企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量造成的。

1、建立一站式服務(wù)平臺(tái)：

建立電話呼叫中心，意味著企業(yè)有了統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一的對(duì)外形象?？蛻艉羧?，智能IVR語音導(dǎo)航播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務(wù)類型，幫助客戶選擇合適的部門提供服務(wù)。呼叫中心的建立本身就是企業(yè)實(shí)力的展示，有利于提升企業(yè)形象。有了電話呼叫中心后，人們會(huì)覺得這家公司很專業(yè)
工業(yè)，很先進(jìn)，服務(wù)很用心。

2、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

電話呼叫中心能有效減少通話時(shí)間，降低電話成本，提高員工/業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)量，第一時(shí)間將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)，優(yōu)先解決客戶遇到的問題并及時(shí)解決，提高客戶滿意度。同時(shí)，電話呼叫中心普遍具備智能IVR語音回放、智能ACD分發(fā)、CTI等技術(shù)和功能。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢服務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜、重復(fù)的工作中解放出來，管理復(fù)雜、直接與客戶打交道，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、降低企業(yè)運(yùn)營管理成本

通過電話呼叫中心系統(tǒng)和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以形成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話不需要或只需要很少的費(fèi)用，為企業(yè)節(jié)省了大量的長途電話費(fèi)用，降低了運(yùn)營成本。

此外，當(dāng)所有業(yè)務(wù)都在電話上進(jìn)行，或者通過電話呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備開展業(yè)務(wù)（如派工），企業(yè)可以高效快速地處理業(yè)務(wù)需求，降低運(yùn)營成本，電話呼叫中心流量統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，還可以讓管理工作輕松便捷，可以隨時(shí)了解員工的工作情況，節(jié)約管理成本等。

摘要：

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)忽視了電話呼叫中心的重要性。根據(jù)國外主流咨詢公司的研究結(jié)果，在市場(chǎng)上同行產(chǎn)品功能基本沒有很大差異的今天，提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)是減少訂單流失的重要手段。

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