如今的電商行業(yè)，除了線上銷(xiāo)售，如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)，在線上產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電商企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。有效途徑之一就是打造自己的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的深度挖掘，獲取銷(xiāo)售訂單。目前呼叫中心已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到應(yīng)用，電子商務(wù)就是其中之一。電商企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)，還面臨著營(yíng)銷(xiāo)效率低、業(yè)務(wù)整合難等問(wèn)題，那么如何有效解決這些問(wèn)題呢？

總體而言，目前的電子商務(wù)呼叫中心將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)和人工服務(wù)緊密結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)整合購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷(xiāo)存、配送資源、供應(yīng)鏈資源和客戶資源，建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快速響應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)，購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)的客服人員與顧客進(jìn)行交互合作，從而完成對(duì)顧客的服務(wù)和對(duì)顧客的關(guān)懷。同時(shí)，客服人員可以隨時(shí)了解網(wǎng)站內(nèi)部進(jìn)銷(xiāo)存狀況，便于掌握商品和供應(yīng)商的各種信息。

痛點(diǎn)和需求

目前，電商行業(yè)在使用呼叫中心系統(tǒng)時(shí)仍存在以下痛點(diǎn)：

1.營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出難平衡
近年來(lái)，電商企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，隨之而來(lái)的是廠商廣告費(fèi)用的不斷增加，不僅造成營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出比不高，后續(xù)也難以平衡。而由于電商企業(yè)缺乏有效的購(gòu)買(mǎi)行為分析，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率低也是投入產(chǎn)出比低的原因。

2.業(yè)務(wù)整合難
電商企業(yè)每天都面臨著大量的來(lái)電咨詢、投訴建議、下單等。對(duì)這些線上客戶及相應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，涉及到線上線下如何結(jié)合合作的問(wèn)題。此外，大量的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)管理方面也存在困難。目前企業(yè)各方面已知的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全，各種管理軟件和工具層出不窮，但大多仍未解決各種業(yè)務(wù)工具之間相互分割的問(wèn)題，難融合等問(wèn)題。

3.營(yíng)銷(xiāo)拓展效率低
電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)包括電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶回訪和投訴處理，但時(shí)常出現(xiàn)坐席外呼效率低的問(wèn)題。此外，海量的重復(fù)性咨詢也消耗了大量人力成本。

解決方案

深海捷針對(duì)當(dāng)前電商企業(yè)痛點(diǎn)提出以下四步解決方案：

1.全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，數(shù)據(jù)深度分析
深海捷支持統(tǒng)一接入電話、微信、企業(yè)微信、APP、官網(wǎng)、線上推廣、線下活動(dòng)等渠道的數(shù)據(jù)，讓用戶數(shù)據(jù)可視化，統(tǒng)一呈現(xiàn)在大屏上，便于管理層實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)一調(diào)度、自動(dòng)生成各類(lèi)報(bào)表，方便統(tǒng)計(jì)人員隨時(shí)調(diào)用，最大限度挖掘潛在商機(jī)。

2.全時(shí)段智能客服機(jī)器人常見(jiàn)問(wèn)題全解答
深海捷呼叫中心支持智能機(jī)器人全時(shí)在線，7x24h智能響應(yīng)客戶常見(jiàn)問(wèn)題，不僅可以替代部分人工解決方案，解決90%重復(fù)咨詢的問(wèn)題，還可以在人工客服處理咨詢時(shí)進(jìn)行全流程輔助，精準(zhǔn)匹配最佳答案推送給客服人員，提升人工客服的服務(wù)效率，降低人力成本。

3.獲取客戶行為軌跡，改善購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化
在客戶行為分析方面，深海捷通過(guò)抓取用戶所有瀏覽軌跡和歷史溝通記錄，可自動(dòng)向客服展示。客服人員可以深入了解用戶行為，提供針對(duì)性服務(wù)，提高與客戶溝通的效率，最終達(dá)到提高客戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化的目的；并且該系統(tǒng)可以集成CRM等電子商務(wù)企業(yè)的系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)集成能力。

4.呼叫監(jiān)控及數(shù)據(jù)報(bào)表分析
系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，并提供來(lái)電質(zhì)檢功能，支持來(lái)電報(bào)表、在線報(bào)表、工單等報(bào)表類(lèi)型，輔助管理層進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。

總體而言，電商搭建深海捷呼叫中心系統(tǒng)，既能降低投訴率，又能提高工作效率和客戶服務(wù)水平。目前，美的電商、綠瘦、健客網(wǎng)等多家電商正在使用深海捷呼叫中心系統(tǒng)。穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全、隨時(shí)隨地接入、多個(gè)分發(fā)點(diǎn)集中管理，能夠科學(xué)提供滿足不同領(lǐng)域客戶需求的全場(chǎng)景呼叫中心解決方案。每天有100多萬(wàn)人通過(guò)深海捷產(chǎn)品獲取信息和服務(wù)，這是一個(gè)非常可靠的呼叫中心系統(tǒng)。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語(yǔ)音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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