呼叫中心的英文名稱(chēng)是Call Center，字面意思是客戶(hù)服務(wù)中心。最早用于咨詢(xún)或熱線(xiàn)。經(jīng)過(guò)后期的發(fā)展和演變，形成了一個(gè)功能相對(duì)強(qiáng)大的系統(tǒng)，統(tǒng)稱(chēng)呼叫中心系統(tǒng)。那么呼叫中心系統(tǒng)是什么意思呢?讓我們介紹它。

那么呼叫中心系統(tǒng)是什么意思?

呼叫中心系統(tǒng)一般涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)集成技術(shù)、電話(huà)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)等方面的內(nèi)容收集。目前，呼叫中心系統(tǒng)已發(fā)展成為一個(gè)高效、統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，可以有效劃分企業(yè)各部門(mén)的職責(zé)，組裝統(tǒng)一的外部窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為客戶(hù)提供智能化、人性化的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)緊密相連的重要組成部分，也成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力工具。

隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及和應(yīng)用，其價(jià)格也逐漸變得越來(lái)越普遍。許多中小企業(yè)都引入了呼叫中心系統(tǒng)來(lái)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作。呼叫中心系統(tǒng)一般分為呼入呼叫和呼出呼叫兩種。來(lái)電系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，并為客戶(hù)的來(lái)電提供應(yīng)答和解釋。呼叫中心一般用于技術(shù)支持中心和保險(xiǎn)理賠中心。出局呼叫一般是圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景進(jìn)行的。企業(yè)的業(yè)務(wù)都是圍繞這些呼叫中心進(jìn)行的，包括通信、購(gòu)物、直銷(xiāo)公司。

呼叫中心系統(tǒng)的辦公空間比較集中，要通過(guò)計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)將企業(yè)或客戶(hù)的呼叫進(jìn)行處理，尤其要具備處理大量集中呼叫的功能和實(shí)力，然后根據(jù)實(shí)際情況向客戶(hù)繼續(xù)流動(dòng)工作單，直到為客戶(hù)提供完整的解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)的完整閉環(huán)。除了為客戶(hù)提供查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)外，還能完成對(duì)象回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等出站服務(wù)。

目前，呼叫中心系統(tǒng)包括外包、自建、托管和云呼叫中心系統(tǒng)它們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)的基本功能上是相似的，幾乎沒(méi)有本質(zhì)上的區(qū)別。他們?cè)谌藗兩畹母鱾€(gè)行業(yè)和領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。不僅給人們的生活、工作等方面，而且也為企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了許多便利，提高了效率，增加了企業(yè)的收益。

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