目前，呼叫中心系統已成為越來越多的企業(yè)與客戶溝通的重要渠道。呼叫中心的服務質量已經成為越來越多的客戶判斷企業(yè)服務質量以及是否繼續(xù)選擇企業(yè)產品和服務的關鍵因素。

通過呼叫中心提供優(yōu)質服務來提高客戶滿意度和忠誠度是一個老生常談的話題。遺憾的是，很多企業(yè)說的和做的并不一樣。電話仍難呼入，IVR易進難出，服務時好時壞，投訴推來推去，轉接無音訊……這些現象直接影響到顧客對企業(yè)形象的認同。

那么如何才能扭轉呼叫中心在客戶心目中的這種印象呢？作為呼叫中心系統的知名企業(yè)，深海捷提出以下幾個要點。

1.絕不犧牲服務質量。

一旦你的客戶，甚至是最忠誠的客戶，感覺到你的服務質量在下降，就會陷入惡性循環(huán)--投訴的增加、處理時間的增加、重復來電的增加、負面形象在網絡和口碑上的迅速傳播……等等。更為嚴重的是，相當一部分客戶既不抱怨也不抱怨，而是直接轉向選擇競爭對手的產品。

合理降低該降低的成本當然重要，但絕不能以犧牲服務質量為代價。不讓調度人員無米下鍋，不忽視招聘質量，不縮短培訓時間，不強迫員工縮短通話時間，不設置固定的答題量考核指標等等。

2.培訓、培訓和再培訓。

確保你的員工具備滿足客戶需求和提升客戶體驗的知識和技能。確保每一位一線員工對企業(yè)提供的產品/服務的相關知識了如指掌（或者知道從哪里可以立即獲得這些信息）。我們要快速反應，對每一位客戶表現出真誠的關懷和同理心。隨叫隨到，細心的領導要識別哪些行為是提倡和鼓勵的，對積極踐行和示范此類行為的員工及時給予表揚和獎勵。

3.與你的核心客戶（最有價值的客戶）保持聯系。

充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統的作用，為這些客戶定制和提供個性化的服務策略。定期主動與他們聯系，給予關心問候，詢問產品使用情況，聽取客戶意見建議，告知公司活動最新信息，主動贈送一些禮品或特價優(yōu)惠。讓客戶感受到企業(yè)對他們的感激和重視。

老客戶看到心儀的企業(yè)把全部精力投入到吸引新客戶上，會感到被冷落和失望。我們都知道開發(fā)新客戶和留住老客戶的收益和成本的比較。因此，開發(fā)新客戶固然重要，但更重要的是珍惜和留住老客戶。

4.賦予一線員工話語權。

沒有人比你的一線員工更了解客戶的偏好。邀請你的一線員工討論如何提供更好的客戶體驗，讓他們分享最佳實踐。請不斷收集和分享你的一線員工的最佳想法和做法。

你可能已經知道這些道理，但關鍵是要身體力行。只要用心去做，效果就會顯現。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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