客服中心，呼叫中心一切均與數(shù)字相關(guān)，無論是人力資源、運營、財務(wù)、技術(shù)管理、行政等工作，均會涉及數(shù)字。呼叫中心管理人首先要學(xué)的一門課程就是如何讀懂?dāng)?shù)字背后的含義，在數(shù)字的基礎(chǔ)上制訂出對應(yīng)的行動計劃。
呼叫中心作為企業(yè)重要的成本中心，成本管理不僅是高管及財務(wù)部門的事情，而是呼叫中心所有的部門協(xié)同合作的結(jié)果。非常有趣的一個現(xiàn)象是：非財務(wù)管理人員的財務(wù)管理課在管理人員培訓(xùn)中最受歡迎的一門課。財務(wù)是如何有效管理錢的一門課，我們會從呼叫中心管理人角度來談?wù)労艚兄行某杀竟芾砼c成本控制，一個管理良好的呼叫中心無論是外包還是自建的，財務(wù)管理已經(jīng)成為一個重要的考核指標。無論是：秒均通話成本、單呼成本、每單成功銷售成本等關(guān)鍵指標，均是成本控制與管理的一個重要的依據(jù)。
一、 制訂清晰的財務(wù)預(yù)測計劃，為成本管理與控制打好基礎(chǔ)
呼叫中心需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)的規(guī)劃與發(fā)展，制訂三到五年的戰(zhàn)略計劃，為實現(xiàn)中長期的戰(zhàn)略計劃，制訂年度的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，也就是CAPEX企業(yè)的資成性支出計劃。CAPEX計劃一般由企業(yè)自上而下執(zhí)行，在確定次年的業(yè)務(wù)預(yù)測計劃后，通過制訂對應(yīng)的CAPEX了解該財務(wù)年度的重大的資本性投入與支出。呼叫中心管理人員需要通過對業(yè)務(wù)量進行有效的預(yù)測，量化至每月、每天的成本支出，預(yù)算通過后，則為呼叫中心的成本管理提供了依據(jù)。呼叫中心日常的所有運營活動均涉及費用，無論是人員工資的支出、日常的運營成本、培訓(xùn)、系統(tǒng)升級與改造等，均需要按財務(wù)預(yù)算的計劃執(zhí)行。
二、 精細化與分工明確的運營管理是呼叫中心成本管理與控制的關(guān)鍵節(jié)點
呼叫中心管理人員不僅需要管理關(guān)鍵績效指標KPIS，還需要知道知道當(dāng)年的GDP數(shù)據(jù)、當(dāng)?shù)氐氖I(yè)率、通貨膨脹率等，這類宏觀的經(jīng)濟數(shù)據(jù)可以幫助管理人員更好預(yù)測與了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展狀態(tài)，并對財務(wù)的預(yù)測與實際的費用發(fā)生差異進行跟蹤，以更好的做好財務(wù)的控制。
成本管理的環(huán)節(jié)在呼叫中心包括這幾個步驟：財務(wù)預(yù)算、工資與績效的計算與發(fā)放、計劃與過程控制、與呼叫中心相關(guān)的采購等，這幾個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。呼叫中心管理人員對各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，需要進行及時的分析。包括：
重新檢查相關(guān)的預(yù)算與根據(jù)實際情況重新預(yù)測
運營部門需要對這些數(shù)據(jù)進行跟蹤，并及時與財務(wù)部門對費用的支出與控制情況定期回顧與調(diào)整。
以月為單位對財務(wù)數(shù)據(jù)進行分析
以此來找到差異所在并及時采取糾正的措施。
及時與公司管理層的溝通
財務(wù)數(shù)據(jù)的表現(xiàn)會直接影響呼叫中心日常的運營管理，呼叫中心管理人員心里需要有清晰的一本賬，在高層管理會議上將財務(wù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)及時報告，獲得管理層的理解與支持。
對會引起財務(wù)變化的新業(yè)務(wù)流程與項目要引起重視
新的業(yè)務(wù)流程與新的項目開展，若對呼叫中心成本產(chǎn)生影響的，需要從業(yè)務(wù)流程與新項目評估階段開始，建立一套跟蹤的制度，及時了解費用的發(fā)生對成本的影響。
建立CAPEX的監(jiān)控與分析機制
呼叫中心管理人員需要與技術(shù)與采購部門建立日常的溝通機制，及時跟蹤CAPEX的變化對投資回報的影響。
三、 對各級管理人員與員工的教育，讓成本管理與控制的理念武裝到牙齒。
呼叫中心日常管理中，通過微觀的管理，也可以實現(xiàn)不一樣的成本控制效果。將呼叫中心各功能組別與部門分隔成不同的成本中心，以月為單位制訂預(yù)算與成本控制目標，并在日常運營管理中具體實施。
對一線員工及管理人員而言，可以有效控制成本的方法多種多樣，下面為筆者呼叫中心常用的方式：
隨時隨地的無紙化辦公，節(jié)約紙張與樹立環(huán)保的意識;
洗手間洗手后烘干機而減少紙張的運用;
下班時將電腦關(guān)閉，節(jié)約用電，也可以延長電腦的壽命;
辦公室進行溫度控制，室內(nèi)溫度保持在24%-26%常態(tài)的水平，也可以有效節(jié)能。
辦公用品的申領(lǐng)實行更換制，如筆用完后，只更換筆芯而不是重新發(fā)放一支新筆。
人員離開時，要將所有的電器與燈關(guān)閉。
合理安排早晚班人員的坐席，當(dāng)早班人員離開后，晚班人員盡量坐在一起，并將其它區(qū)域的電關(guān)閉。
為每一位人員配備長途電話的密碼，并按月進行監(jiān)控與管理。
為打印機設(shè)置密碼，并制訂規(guī)則盡量減少復(fù)印機的使用頻率。
其它管理人員：
與一線員工分享成本控制的概念，形成省一分錢如掙一份錢的成本控制觀念;
在團隊中，對成本控制意識與效果良好的團隊，要樹典型，并要及時給予認可與獎勵。
在呼叫中心中建立一本成本管理與控制的臺賬，并定期與管理人員進行檢討，對問題點進行及時的分析與采取行動計劃。呼叫中心的成本中占據(jù)主要部分的是人力成本，是呼叫中心的坐席人員、管理人員、支持人員的工資成本。這筆費用往往占據(jù)著60%以上的直接成本。人力成本包括：工資、加班費用、稅收、五險一金、餐補、交通補貼、其它各類津貼、獎金(績效獎金、季度獎、半年獎、年終獎等)。這些費用往往是固定的，呼叫中心管理人員與財務(wù)部門要將這些費用的定義與明細厘清，對該時段呼叫中心人員的數(shù)里與變化，結(jié)合工資費用進行對比，對于異常波動的月份進行控管，并對未來可能發(fā)生的大額費用支出，提前進行預(yù)控管。另外，人員招聘費用、辦公電話費用、辦公文具費用等也是一項重要的支出，這些費用羅列出來后，按照各成本中心匯總后，發(fā)送到各負責(zé)人手上，讓其根據(jù)年度的預(yù)算進行對比，對出現(xiàn)差異5%以上的數(shù)據(jù)進行分析與采取行動方案。
如果呼叫中心若配有行政管理功能的團隊，則對于固定資產(chǎn)的清點與盤查，對于庫房內(nèi)辦公用品的入庫與出庫管理，需要以周、月、季度、半年、年為單位進行管理，對于異常的數(shù)據(jù)變化，也要及時找出原因與解決方法。
呼叫中心常用的看板管理(Dashboard，Scoringcard)常常是呼叫中心KPI指標管理的制勝法則之一，看板管理可以讓員工及管理人員及時知道數(shù)據(jù)指標的表現(xiàn)，并對當(dāng)前的運營效果提供一個有效的指引。在筆者所在呼叫中心會用的方式是，提前一年將下一年呼叫中心工作目標確定，將看板進行主題的設(shè)計，如當(dāng)月熱點、績效王、員工天地、生日快樂等主題定調(diào)，找專業(yè)的設(shè)計公司設(shè)計打印，張貼在墻壁上。每一個月根據(jù)呼叫中心不動的活動主題，將不同的內(nèi)容打印并張貼在看板上。流動的績效看板，在當(dāng)月用畢，還可以在更換到其它地方進行張貼。
呼叫中心的人員配置與成本控制的關(guān)系也十分密切，一般情況下，流程越專業(yè)化的企業(yè)，分工越細，資源的配置標準會更高。呼叫中心從一線坐席人員、主管、運營經(jīng)理、總監(jiān)、工單處理、投訴處理、VIP團隊、質(zhì)檢、培訓(xùn)、排班、招聘人員、行政、IT支持人員的配置均應(yīng)制訂嚴格的標置標準，由人力資源、財務(wù)、運營負責(zé)人共同商議，定期檢討人員標置比例的變化，也可有效控制成本。一般情況下，人員配置基本原則是后臺支持人員(運營經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、行政、IT等崗位)占呼叫中心人員百分比的10-15%，一線人員包括生產(chǎn)坐席、主管占比85-90%。在這個基礎(chǔ)上，再根據(jù)每一個崗位的工作崗位職責(zé)與工作數(shù)量、工作重要性分析、分解后，再確認符合該企業(yè)發(fā)展需要的人員配置比例，并要嚴格執(zhí)行。一線坐席與主管比例一般為1:15，一線坐席與排班人員比例為1:100，一線坐席與培訓(xùn)師比例為1:50，一線坐席與質(zhì)檢崗位比例為1:40，一線坐席與運營經(jīng)理的比例為1:200等。有了這套參照的標準，在呼叫中心人員成本的管控上，會帶來很好的參考作用。
呼叫中心成本管理與控制是一個相對較新的話題，它從原來只隸屬于財務(wù)部門管理的功能，開始向客服、運營部門前置，呼叫中心不僅產(chǎn)生成本、收獲利潤，也需要從投入與產(chǎn)出、過程控管不同的層面進行多維度的管理，使呼叫中心向著更加有序與健康的道路發(fā)展。
關(guān)于深海捷（singhead）
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