對于銀行來說，業(yè)務(wù)電話的撥打是非常頻繁而且高頻次的，但是由于其業(yè)務(wù)復(fù)雜、業(yè)務(wù)種類繁多等等原因，很難將這些電話有效合理的分配給不同的業(yè)務(wù)部門使用，導(dǎo)致資源浪費嚴重。

傳統(tǒng)意義上的銀行語音呼叫中心是一種傳統(tǒng)形式上的人工座席接聽電話模式。這種模式雖然解決了座席資源緊張的問題，但其存在問題，因此，企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)來解決。

一、業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

銀行呼叫中心系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)類型多樣化，業(yè)務(wù)流程標準化，運營效率高的特點。

目前國內(nèi)銀行普遍采用了人工坐席和電話客服的兩種形式來進行客服工作。

在業(yè)務(wù)受理方面，大部分銀行電話、傳真等業(yè)務(wù)通過呼叫中心系統(tǒng)進行受理，這樣可以大大降低了人工成本同時提高了服務(wù)效率。

在員工培訓(xùn)方面，目前大部分的銀行都采用了集中培訓(xùn)方式來進行員工培訓(xùn)工作。

另外為了降低客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時等待的時間，部分銀行還對部分功能或者客戶無法直接到達的區(qū)域設(shè)立自助終端，從而使得銀行語音呼叫中心系統(tǒng)具有一定的便捷性、實時性、快速性和安全性。

二、呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程

通過采用現(xiàn)代信息技術(shù)，將銀行呼叫中心從傳統(tǒng)的人工接聽電話模式中分離出來，形成了一套具有現(xiàn)代信息技術(shù)特點的銀行呼叫中心解決方案，實現(xiàn)了對用戶的統(tǒng)一管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。

具體來說，銀行呼叫中心可以將電話客戶分為普通座席和 VIP坐席。

普通座席人員接聽客戶來電、受理客戶業(yè)務(wù)咨詢。

VIP座席人員受理客戶來電、解答或處理銀行各項服務(wù)業(yè)務(wù)。

在銀行的電話客服中， VIP坐席與普通座席相對應(yīng)，為貴賓客戶提供服務(wù)。

在銀行呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置了不同的系統(tǒng)模塊來對客服人員以及后臺系統(tǒng)進行管理，并可以通過不同的模塊來實現(xiàn)對客戶的多種需求進行響應(yīng)處理：例如查詢業(yè)務(wù)、辦理貸款等多種功能。

三、銀行呼叫中心的建設(shè)目標

建立呼叫中心系統(tǒng)，使銀行的服務(wù)更加完善，提高呼叫中心的質(zhì)量和效率;

利用先進的信息技術(shù)和管理技術(shù)來增強銀行客戶服務(wù)和管理水平;

提高銀行對客戶服務(wù)的效率及質(zhì)量;

提高銀行客服工作人員的素質(zhì)、專業(yè)水平及服務(wù)水平;

提高銀行運營效率，降低人工成本。

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