智能客服系統(tǒng)是海外企業(yè)的標配，那么在選擇智能客服系統(tǒng)時，企業(yè)應該注重哪些功能呢?

根據(jù)海外企業(yè)電話系統(tǒng)的需求，智能客服解決方案應該滿足兩個核心需求:一是服務場景，二是用戶體驗。用戶體驗作為產(chǎn)品設計的核心，其根本目的是滿足客戶在使用中的各種痛點/困難。

服務場景如果一個智能客戶服務系統(tǒng)不能提供正確的場景，它的價值就會大大降低。如果一個客服系統(tǒng)不能滿足企業(yè)不同場景的需求，那么這個平臺就不能實現(xiàn)自身的功能，企業(yè)就不能用它來完成日常業(yè)務接待、處理客戶反饋等。因此，海外企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時，必須關注所提供的應用場景。

客戶服務能力主要包括服務機器人的定制能力、服務能力和數(shù)據(jù)分析能力。

1. 自定義服務機器人功能:可支持智能語言的自由設置，如常見問題、客戶關注等。

2. 數(shù)據(jù)分析能力:通過數(shù)據(jù)洞察客戶，根據(jù)用戶不同行為分析相關信息，幫助企業(yè)提供有針對性的答案，提高轉化率。

3. 數(shù)據(jù)報表:通過報表查看相關統(tǒng)計和監(jiān)控數(shù)據(jù)，根據(jù)不同維度對客戶滿意度進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)做出正確決策。

4. 客服機器人在接待客戶時可以自動回復一些常見問題;智能引導可以調整自動回復內容，避免客戶長時間等待;智能外呼功能，自動識別潛在客戶;智能質控功能，幫助企業(yè)提高客戶服務效率;機器人可以自主學習企業(yè)文化，提升服務體驗。

用戶數(shù)據(jù)如果你有大量的訪問者數(shù)據(jù)，那么你需要通過客戶服務系統(tǒng)來管理訪問者數(shù)據(jù)，并與其他CRM系統(tǒng)進行集成、共享、轉換和營銷。用戶數(shù)據(jù)管理:

(1) 訪問者類型:根據(jù)訪問渠道的作用進行劃分，可根據(jù)需要選擇合適的數(shù)據(jù)類型，如行業(yè)、地區(qū)等。

(2) 游客行為:用戶分類。不同類別用戶的行為特征和偏好差異較大。

(3) 對話記錄/文件保存:保存對話記錄的內容或文件，以便日后查詢或檢索。

(4) 智力程度智能客服的水平?jīng)Q定了智能客服能否給企業(yè)帶來更好的用戶體驗和更高效的服務。

(5) 企業(yè)管理對于企業(yè)來說，智能客服系統(tǒng)不僅可以為企業(yè)提供服務，還可以幫助企業(yè)管理員工，為人才發(fā)展提供更多的機會。

例如，一個企業(yè)的員工可以分為不同的類型，如銷售人員和售后人員。每一種都有自己的分工，每一種都會使用不同的功能。對于銷售人員，他們需要知道客戶從哪里來;對于售后人員，他們需要了解產(chǎn)品和客戶;對于管理人員，他們需要知道如何分配任務;對于開發(fā)人員(包括設計、測試和維護)，需要關注用戶體驗，智能客服當然很適合這幾點。

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