在以前的時候，企業(yè)接聽用戶的客服電話的主要的形式，就是客服人員坐在電話機前，人工接聽電話，有的客戶部門規(guī)模比較大，客服人員比較多，有的公司客服部門比較小，通常只有幾個專門的客服人員負責(zé)接聽電話。這種客服模式是非常的傳統(tǒng)的，而且效率比較低，主要的原因就是當(dāng)客戶的咨詢量比較大的時候，企業(yè)就會頻繁的出現(xiàn)占線問題，這樣就會導(dǎo)致效率進一步降低。因此現(xiàn)在很多企業(yè)為了解決效率問題都組建了話務(wù)系統(tǒng)，不過也有不少企業(yè)不知道什么是話務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該怎么搭建。那么話務(wù)系統(tǒng)有哪幾部分組成呢?企業(yè)應(yīng)該怎么選擇呢?

話務(wù)系統(tǒng)有哪幾部分組成?

實際上話務(wù)系統(tǒng)的組成是比較簡單的，它的主要的構(gòu)成就是運營商的線路，企業(yè)的呼叫處理中心以及人工的坐席。運營商的線路起著溝通企業(yè)和用戶的作用，當(dāng)用戶撥打企業(yè)的客服熱線的時候，就會通過運營商的專門的線路接入到企業(yè)的電話處理中心，然后經(jīng)過處理之后轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的人工座席那里。企業(yè)的電話處理中心起著向外撥打電話和接入用戶的電話的作用。當(dāng)企業(yè)需要撥打用戶的電話的時候，客服人員會通過計算機發(fā)送撥打電話的指令，電話處理中心就會對外自動的撥打電話，而且電話處理中心還有數(shù)據(jù)分析和錄音的功能。企業(yè)的客戶人員的主要作用就是負責(zé)接聽用戶的電話和處理用戶的問題，客服人員的管理成本，工資成本以及培訓(xùn)成本是企業(yè)的主要業(yè)務(wù)成本。

企業(yè)應(yīng)該如何選擇?

上面給大家介紹了話務(wù)系統(tǒng)由哪幾部分組成，那么企業(yè)應(yīng)該怎么選擇呢?實際上一套好的話務(wù)系統(tǒng)是可以幫助企業(yè)降低相關(guān)的成本的，特別是可以幫助企業(yè)提高電話處理的效率。 通過話務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以快速的把用戶的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門，高效的幫助企業(yè)的用戶解決問題，提高用戶的粘性。而且話務(wù)系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)篩選用戶的信息，當(dāng)企業(yè)需要推銷的時候也可以通過話務(wù)系統(tǒng)進行電話營銷。所以搭建一套好的話務(wù)系統(tǒng)是非常的重要的，可以幫助企業(yè)更好的經(jīng)營。

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