ACD是當(dāng)下話務(wù)中心系統(tǒng)最主要的功能之一，它可以幫助呼叫中心對客戶來電進(jìn)行合理的排隊(duì)，促進(jìn)客服更加合理的去服務(wù)于不同的客戶。不過，想要更好的利用呼叫中心系統(tǒng)ACD功能，還是需要去全面的了解其排隊(duì)策略，這個(gè)排隊(duì)策略就是幫助話務(wù)中心系統(tǒng)滿足客戶體驗(yàn)和企業(yè)需求的排隊(duì)方式。今天我們將主要介紹話務(wù)中心系統(tǒng)ACD的排隊(duì)策略。

話務(wù)中心系統(tǒng)ACD的排隊(duì)策略：

1、按服務(wù)次數(shù)分配

按服務(wù)次數(shù)分配就是將所有來電，包括來電和去電按照最少優(yōu)先排隊(duì)的方式為座席分配電話數(shù)。簡單來說就是，如果某客服服務(wù)次數(shù)較少，那么會(huì)優(yōu)先分配給該客服，如果客服服務(wù)次數(shù)相等，內(nèi)線座席根據(jù)座席登錄DN號小的優(yōu)先分配來話，否則隨機(jī)分配。

2、按服務(wù)時(shí)長分配

按服務(wù)時(shí)長分配就是將所有來電，包括來電和去電按照事件最少優(yōu)先的方式為座席分配電話數(shù)。也就是說，如果客服服務(wù)時(shí)長不相等，服務(wù)時(shí)長少的客服優(yōu)先分配，如果服務(wù)時(shí)長相等時(shí)，內(nèi)線座席根據(jù)座席DN號小的優(yōu)先分配來話，否則隨機(jī)分配。

3、先進(jìn)先出

依次給空閑座席分配來話，服務(wù)完畢后座席被加到FIFO隊(duì)列尾部，分配時(shí)從FIFO隊(duì)列頭部開始，如果設(shè)備不是空閑狀態(tài)則從FIFO隊(duì)列頭部移除，并繼續(xù)找新的位于隊(duì)列頭部的座席，直到找到空閑座席為止。

4、按座席DN輪選

按照座席DN輪選就是按照DN號由小到大進(jìn)行分配。但是也有特殊情況，就是當(dāng)座席忙或者座席不滿足設(shè)置的分配條件，就直接進(jìn)行下一個(gè)座席的查找。如果DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。

5、熱線分配 

按熱線分配方式也是按照DN號由小到大，空閑優(yōu)先分配。雖然是空閑優(yōu)先分配，但是分配時(shí)也是從DN號碼最小的座席找起，如果座席忙或者條件不符，則往下繼續(xù)自動(dòng)篩選座席。

6、同振分配

當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)ACD隊(duì)列有來話時(shí)，會(huì)同時(shí)像空閑的客服發(fā)起振鈴和來電消息通知，誰先應(yīng)答則分配給誰。簡單理解就是搶先應(yīng)答的一種分配方式，這種分配策略能夠加快座席接聽客戶來電。

7、組呼分配

當(dāng)ACD隊(duì)列采用該策略時(shí)，當(dāng)有來話達(dá)到ACD時(shí)，ACD對所有空閑的座席發(fā)起呼叫，座席摘機(jī)后，實(shí)現(xiàn)來話與所有隊(duì)列中振鈴摘機(jī)座席雙向通話，如果有座席沒有及時(shí)摘機(jī)，ACD隊(duì)列會(huì)繼續(xù)呼叫，直到座席摘機(jī)或來話掛機(jī)為止。

8、按ACD進(jìn)線次數(shù)分配

該分配方式只針對于來電，是按照來電服務(wù)總次數(shù)分配的。

9、按ACD進(jìn)線時(shí)長分配

和上面的類似，也是針對于來電時(shí)長分配。

10、按工號輪選

這個(gè)容易理解，就是按座席話務(wù)員的工號順序由小到大分配。如果選擇時(shí)座席忙或不滿足分配條件，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件。

總結(jié)：

ACD的分配方式有多種，企業(yè)可以根據(jù)自己的管理情況，和業(yè)務(wù)特性去調(diào)整ACD的排隊(duì)策略。了解更多呼叫中心系統(tǒng)的知識和干貨，持續(xù)關(guān)注深海捷“云呼叫中心系統(tǒng)”。

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