全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心

在數(shù)字化時代，消費者渴望擁有多種渠道的品牌互動模式。在新冠肺炎大流行期間，這一趨勢進一步加劇。由于顧客無法去到實體店或幫助中心，他們對數(shù)字的依賴增加了--他們很快發(fā)現(xiàn)通過多種渠道與品牌互動很方便。

根據(jù)Salesforce的研究，76%的客戶更喜歡通過不同渠道進行不同類型的互動和信息，這一比例高于新冠肺炎大流行疫情前的71%。因此，呼叫中心必須適應(yīng)客戶不斷變化的渠道偏好。

為了做到這一點，公司傾向于選擇全渠道或多渠道呼叫中心解決方案。

全渠道和多渠道呼叫中心：定義

多渠道和全渠道呼叫中心為客戶提供了溝通渠道的選擇。在多渠道環(huán)境中，各渠道只是單獨存在于一個孤島中。而在全渠道環(huán)境中，所有信道都是完全集成的。這些集成允許信息在渠道之間切換時跟隨客戶。然后，呼叫中心可以將客戶和企業(yè)之間每次交互的上下文匯集在一個地方。

當(dāng)然，這給呼叫中心代理帶來了很多好處，因為所有這些客戶環(huán)境都觸手可及。但是，它也有助于集中客戶數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)復(fù)雜的CX策略。

最后，全渠道呼叫中心解決方案使代理能夠在同一交互中跨多個渠道與客戶交互。多路用戶沒有此功能。

全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心的四個區(qū)別

1.技術(shù)集成的簡單性

全渠道呼叫中心通常托管在云呼叫中心中，因為該環(huán)境支持輕松的API集成。因此，更容易在生態(tài)系統(tǒng)中添加其他新技術(shù)，如分析技術(shù)，可以為集中式數(shù)據(jù)源提供數(shù)據(jù)。隨著AI工具在行業(yè)中越來越流行，這種全渠道功能對確保它們的成功至關(guān)重要。但是，全渠道呼叫中心也可以托管在本地或混合環(huán)境中。然而，實現(xiàn)這樣的目標要困難得多。

2.渠道轉(zhuǎn)換

在全渠道環(huán)境中，只需點擊按鈕，代理就可以無縫地將會話從一個信道切換到另一個信道。例如，代理可以將一個特別具有挑戰(zhàn)性的呼叫從實時聊天升級到語音頻道，以便更快地解決問題。在這種通話中，代理商還可以從同一平臺向客戶發(fā)送短信。全渠道解決方案還使客戶能夠輕松地在渠道間切換路由。嵌入自助服務(wù)和聊天機器人解決方案中的點擊呼叫和點擊聊天鏈接就是很好的例子。當(dāng)客戶選擇遵循這些鏈接時，拾取查詢的代理將看到客戶自助旅行或聊天機器人交互的完整上下文。因此，客戶不必重復(fù)他們的信息，從而消除了一個典型的客戶痛點。

3.個性化

訪問以前的對話和購買的數(shù)據(jù)不僅增強了呼叫中心代理解決問題的能力，而且使他們能夠個性化CX。例如，如果客戶跟蹤了一個問題，代理可以訪問以前交互中的數(shù)據(jù)，并立即開始處理該問題。同時，考慮對銷售的影響。根據(jù)購買歷史和渠道選擇細分客戶的主動策略--全渠道解決方案帶來的生命--很可能獲得更高的成功率。將個性化工具集成到全渠道環(huán)境中以開發(fā)更復(fù)雜的個性化策略也更容易。

4.短期和長期費用

一般來說，建立多渠道呼叫中心的成本較低，但從長遠來看，成本可能會更高。畢竟，許多多渠道解決方案需要每個渠道的許可證，這會隨著時間的推移而增加成本。這些呼叫中心還會發(fā)現(xiàn)，隨著業(yè)務(wù)的增長，擴張的成本會更高。

全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心有什么相似之處呢？

是的，全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心有三個顯著的相似之處

1.兩者都是對單一渠道體驗的升級--在很長一段時間內(nèi)有時，呼叫中心僅限于一個渠道，通過電子郵件或隨叫隨到的方式回應(yīng)詢問。這兩種解決方案都使呼叫中心能夠進入新的數(shù)字領(lǐng)域，并提供更好的體驗。

2.建立這兩種類型的呼叫中心可能比傳統(tǒng)的呼叫中心需要更多的技術(shù)努力，傳統(tǒng)的呼叫中心主要是面向電話的。因此，由于涉及的技術(shù)培訓(xùn)相對簡單，它們的設(shè)立、管理甚至離岸成本都較低。多渠道和全渠道呼叫中心需要更強大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施來增加建立工作。但是，如果解決方案托管在云中，用戶可以訪問技術(shù)供應(yīng)商的遠程支持。

3.既賦能客戶--客戶可以選擇自己喜歡的渠道，既便捷又賦能。這對于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心都是正確的。

最后
歸根結(jié)底，全渠道類似于多渠道--只有上下文信息。后端集成支持這種上下文，代理可以利用這種有意義的上下文數(shù)據(jù)來支持出色的客戶服務(wù)體驗。

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