一、“12368”背景

“12368”是全國法院系統(tǒng)通用的司法信息公益服務(wù)號碼，由最高人民法院確定。通過電話接入和語音、短信、傳真等服務(wù)方式，為社會公眾參與訴訟活動提供服務(wù)和方便。 

12368熱線是以電話的形式為基礎(chǔ)，由專人提供法律咨詢、案件信息查詢、信訪信息查詢、接受投訴舉報、接受意見建議、聯(lián)系法官和訴訟咨詢等服務(wù)，使廣大群眾足不出戶即可享受便捷的法律服務(wù)。

二、“12368”需求

隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，公民對司法服務(wù)的需求也日益增加。不少法院存在著立案難、訴訟難、執(zhí)行難等問題，在滿足人民群眾司法需求方面還有一定差距。

為推動12368熱線朝著更加規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展，更好地發(fā)揮12368熱線暢通民意溝通渠道、聽民聲、解民憂的功能。深海捷推出全新解決方案，對傳統(tǒng)的12368熱線系統(tǒng)進行了升級改造。

三、“12368”解決方案

智能客服+人工坐席，提升服務(wù)效率

智能客服運用語音識別技術(shù)將來電人的語音轉(zhuǎn)換成文字，再借助自然語言處理技術(shù)分析來電人的訴訟服務(wù)需求，經(jīng)過“訴訟服務(wù)知識庫”的智能檢索比對，將準確的回復內(nèi)容通過語音合成技術(shù)播報給來電人。

智能客服回應(yīng)不了的則轉(zhuǎn)入人工坐席。實現(xiàn)訴訟服務(wù)能通過電話解決的，就電話解決。不能電話解決的，則生成工單委派法官線下解決。

智能客服能夠24小時為群眾提供熱線服務(wù)，不僅節(jié)約了人力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率，也能最大限度地滿足人民群眾的訴訟需求。

多渠道業(yè)務(wù)受理，優(yōu)化服務(wù)資源

系統(tǒng)通過電話、公眾號、小程序、官網(wǎng)等方式，及時受理群眾的司法訴求，按照來電類型建立工單。如：預(yù)約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議等等。實現(xiàn)接訴即辦，并在規(guī)定期限內(nèi)對工單辦理情況進行回訪評價，有效監(jiān)督訴訟服務(wù)質(zhì)量。

錄音數(shù)據(jù)自動質(zhì)檢，保證服務(wù)質(zhì)量

為確保訴訟的公平公正，所有與當事人有關(guān)的電話都會進行錄音記錄，如當呼入或呼出電話接通后，系統(tǒng)將自動播放“本次通話將被錄音”語音提示，便于隨時取證。

此外，通過對電話錄音進行自動質(zhì)檢，將打分結(jié)果與績效掛鉤，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量。

加強回訪督辦，提高司法公信力

為保證服務(wù)熱線高效運行，嚴格的回訪督辦制度必不可少。通過電話回訪收集群眾對業(yè)務(wù)辦理結(jié)果的意見和建議，讓法院工作變被動為主動，變共性服務(wù)為個性服務(wù)，不斷優(yōu)化訴訟服務(wù)。

深海捷推出的12368熱線系統(tǒng)方案，可以幫助司法部門提升公眾的服務(wù)體驗，提高工作效率，實現(xiàn)更好的社會效益。

       關(guān)于深海捷（singhead）

       深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號碼隱私保護、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

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