隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服也成為了企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。很多企業(yè)都在使用智能客服系統(tǒng)來處理業(yè)務(wù)，以幫助自己的業(yè)務(wù)提升效率。

但現(xiàn)在市場(chǎng)上有很多智能客服系統(tǒng)不能滿足企業(yè)需求，因此許多企業(yè)都選擇使用人工客服。但是人工客服又太過耗時(shí)耗力，對(duì)于一些大型企業(yè)來說，人工客服已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求了。因此現(xiàn)在很多公司都選擇使用智能機(jī)器人來代替人工客服。

那么什么是智能機(jī)器人呢?

首先了解一下人工智能的概念：人工智能，簡(jiǎn)稱 AI (Artificial Intelligence)，又稱人工智能或者機(jī)器人，是計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)概念，指的是一種能像人一樣思考、感覺和學(xué)習(xí)、具有獨(dú)立思維和感知能力的智能機(jī)器。

1.智能機(jī)器人

從技術(shù)角度看，智能機(jī)器人是一種能夠完成人機(jī)交互的自動(dòng)化產(chǎn)品。

其主要由智能對(duì)話系統(tǒng)、多傳感器和控制器以及執(zhí)行機(jī)構(gòu)三部分組成。

智能機(jī)器人可以幫助用戶解決實(shí)際問題，還能輔助用戶完成任務(wù)。

比如在機(jī)器人客服中，使用語音識(shí)別技術(shù)和自然語言處理技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話、人機(jī)交互;機(jī)器人還可以使用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，完成信息的收集和傳遞;此外還可以用 AI技術(shù)，讓機(jī)器人自動(dòng)理解信息等。

智能客服的出現(xiàn)，極大地改善了企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的智能化和自動(dòng)化。

2.機(jī)器人客服

在過去的幾年中，機(jī)器人客服已經(jīng)成為企業(yè)客服的主流，但仍有很多企業(yè)面臨著如何讓機(jī)器與人工協(xié)同工作以及智能客服系統(tǒng)如何使用等問題。

首先機(jī)器人客服的優(yōu)勢(shì)在于它具有較高的可擴(kuò)展性，并不需要在每一個(gè)新應(yīng)用程序中都進(jìn)行大量投入。

其次智能客服還可以幫助客戶完成某些特定領(lǐng)域的任務(wù)，例如客戶調(diào)查、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析等，這使得智能客服在這些領(lǐng)域中取得了巨大成功。

但是機(jī)器人客服仍有很多問題需要解決，比如：機(jī)器人無法理解語言、無法理解簡(jiǎn)單問題以及無法快速回答查詢等。

這些原因限制了機(jī)器人客服功能的進(jìn)一步發(fā)展。

3.智能云助理

智能云助理是指一個(gè)通過互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī) App控制的助理，可以實(shí)現(xiàn)與用戶交流、對(duì)話、導(dǎo)航等功能。

這是一個(gè)基于云的平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)所有客戶服務(wù)功能。

智能云助理具有智能對(duì)話、語音識(shí)別、多輪交互和用戶行為分析等能力。

智能助理一般都采用基于機(jī)器學(xué)習(xí)的人工智能技術(shù)，可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法理解人的語言和行為，并通過語音合成或者自然語音識(shí)別系統(tǒng)來識(shí)別人的聲音從而與之進(jìn)行對(duì)話交流，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。

4.智能聊天機(jī)器人

智能聊天機(jī)器人是由機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)等組成的人機(jī)交互對(duì)話系統(tǒng)。

當(dāng)用戶提出問題后，聊天機(jī)器人會(huì)首先通過與用戶對(duì)話收集到相關(guān)的信息，比如：用戶年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)以及工作地點(diǎn)等等，之后在此基礎(chǔ)上會(huì)對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，進(jìn)而為他提供相應(yīng)的解決方案。

在這個(gè)過程中，聊天機(jī)器人通過與用戶的對(duì)話進(jìn)行溝通交流等方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，從而達(dá)到人機(jī)交互的目的。

智能聊天機(jī)器人是一種多任務(wù)對(duì)話系統(tǒng)，主要通過語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù)對(duì)問題進(jìn)行分析與回答。

智能聊天機(jī)器人還可以和其他應(yīng)用結(jié)合使用在很多場(chǎng)景中，如：銷售人員為客戶提供服務(wù)時(shí)。

智能聊天機(jī)器人不是普通的機(jī)器人，而是具有智能、能與人類交流溝通的伙伴和助手。

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