呼叫中心客服系統(tǒng)(call Center)是指企業(yè)與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系的渠道，是企業(yè)與用戶溝通的主要方式。通過呼叫中心客服系統(tǒng)，企業(yè)能夠?qū)⒖蛻舻淖稍儭⑼对V、建議等問題集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，進(jìn)行統(tǒng)一處理。

那么到底什么系統(tǒng)適合企業(yè)?

在選擇呼叫中心客服系統(tǒng)前先要明確自己的需求，在根據(jù)需求來挑選合適的客服系統(tǒng)。

1、呼叫中心客服系統(tǒng)可以通過技術(shù)手段來進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)管理上的自動(dòng)化。

但是對(duì)于呼叫中心客服系統(tǒng)而言，管理不是其核心功能，更多的時(shí)候需要滿足客戶需求。呼叫中心客服系統(tǒng)是企業(yè)與用戶溝通的主要渠道，它的好壞直接影響著企業(yè)在行業(yè)中的地位以及市場份額。

隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心客服系統(tǒng)出現(xiàn)了一些新功能?，F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都選擇用電子郵件作為其工作平臺(tái)。通過電子郵件，企業(yè)能夠更加高效地與客戶進(jìn)行溝通交流，提升服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心客服系統(tǒng)能夠提高工作效率、節(jié)約成本、保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

在選購時(shí)要注意以下幾個(gè)問題：

2、呼叫中心客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通話監(jiān)控，避免客戶騷擾和信息泄露問題

電話的使用不是簡單的通話，還會(huì)涉及到一些敏感的個(gè)人信息，比如身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等，一旦泄露就會(huì)被人利用造成嚴(yán)重?fù)p失。呼叫中心客服系統(tǒng)具有良好功能設(shè)置和完善監(jiān)控功能，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控呼叫情況，記錄客戶通話過程中的通話狀態(tài)，如：時(shí)間、地點(diǎn)、角色、內(nèi)容。

當(dāng)出現(xiàn)異常電話打進(jìn)來時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客戶姓名和來電號(hào)碼，同時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)警。當(dāng)出現(xiàn)不良行為時(shí)可立即對(duì)用戶進(jìn)行提醒;同時(shí)可將不良行為自動(dòng)發(fā)送到管理員手機(jī)上(如：黑名單)。

客服坐席在接聽電話過程中也可以自動(dòng)記錄客戶行為和情緒狀態(tài)，如：通話狀態(tài)及接聽時(shí)間等信息;系統(tǒng)還會(huì)對(duì)不同區(qū)域的客戶進(jìn)行區(qū)分，對(duì)每個(gè)區(qū)域用戶的信息進(jìn)行單獨(dú)記錄;并可設(shè)置坐席之間、跨坐席之間的電話共享權(quán)限。這樣就可以實(shí)現(xiàn)在客戶有問題咨詢時(shí)及時(shí)處理和通知客戶，避免了人工服務(wù)產(chǎn)生的各種風(fēng)險(xiǎn)(如：信息泄露);

3、呼叫中心客服系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)用戶訴求，提高用戶體驗(yàn)

如果一個(gè)客服系統(tǒng)能幫助企業(yè)快速響應(yīng)用戶訴求，那么它一定會(huì)成為企業(yè)的核心競爭力之一。

智能呼叫中心客服系統(tǒng)擁有完善的工單管理功能，包括工單提交、工單管理在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)流程均能自動(dòng)生成，并且能在線進(jìn)行流轉(zhuǎn)。比如：當(dāng)客戶來電后，可直接發(fā)起呼叫、并根據(jù)提示進(jìn)入呼叫中心。

或者當(dāng)有新問題需要解決時(shí)，客戶通過系統(tǒng)提交問題或填寫表單等資料后，可自動(dòng)生成相關(guān)內(nèi)容，并提供實(shí)時(shí)消息通知(如已進(jìn)入工單流程)和歷史查詢功能。智能電話機(jī)器人則能直接通過電話語音進(jìn)行交流，并將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(比如語音識(shí)別的準(zhǔn)確性或自動(dòng)語音合成的速度)，提高用戶體驗(yàn)。還有一些功能例如：實(shí)時(shí)通話錄音、實(shí)時(shí)報(bào)表功能等也都是很實(shí)用的功能。

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